Era uma vez uma cliente que possuía um serviço cujo pagamento mensal era efetuado via cartão de crédito.
Este cartão alcançou sua validade e a cliente foi acionada por email para fazer a alteração do meio de pagamento. A cliente compreendeu a situação e começou sua jornada de resolução:
1a tentativa - sistema fora do ar para geração de boleto.
2a tentativa - pagamento do boleto em questão e alteração do cartão de crédito efetuado.
A cliente achou que com isso o problema estaria resolvido e ela poderia voltar a utilizar o serviço…ledo engano…serviço bloqueado por falta de pagamento…hã?!
3a tentativa - ligação à Central de Atendimento: "já consta o pagamento, senhora, em três dias úteis o serviço volta a funcionar"
….quatro dias úteis depois…serviço continuava bloqueado.
4a tentativa - mais uma ligação à Central de Atendimento - "eu não consigo resolver isso, senhora, porque aparece o pagamento mas eu não consigo dar baixa no sistema, você tem que ligar diretamente para a nossa área financeira, telefone (11) ….."
Depois de muita insistência a cliente conseguiu um telefone local.
5a tentativa - ligação à área financeira - "senhora, consta aqui um pagamento pendente de R$ 0,06 (isso mesmo, seis centavos), posso gerar o boleto para a senhora?"
Cliente tenta argumentar que seria muito mais fácil se no boleto que já pagou esse valor de mora estivesse incluso, ou, até mais fácil, incluir esse valor no próximo pagamento.
"Senhora, nós somos uma terceirizada e não podemos fazer isso por você. Ligue para a central de relacionamento com o cliente e faça a reclamação por lá".
Indignada com a ineficiência do processo e de como foi tratada, a cliente paga os seis centavos via boleto, cancela o serviço e migra para o concorrente. FIM
Agora por que eu estou contando essa história?
Porque nós como empreendedoras, e intraempreendedoras que cuidamos de processos e projetos, geralmente pensamos somente no "caminho feliz" do cliente, da prospecção à compra à satisfação….mas a retenção do cliente se dá justamente em como você resolve os problemas dele durante o processo!
Vocês já devem ter ouvido falar que um cliente satisfeito fala em média para 3 pessoas sobre sua experiência, enquanto um insatisfeito fala para 11 pessoas sobre sua experiência negativa…ou seja, o "boca-a-boca" é quase o quádruplo quando a experiência é ruim!
Então, fica aqui a chamada de atenção! Não visualize somente o caminho perfeito do cliente até a venda e pós-venda do seu produto ou serviço. Vá além e facilite a vida do seu cliente quando as coisas não saírem perfeitamente bem!
Antecipe-se através do planejamento correto da jornada do cliente juntamente com o seu planejamento de produção!
Precisando saber como fazer isso da melhor forma, venha conversar com a gente =]
Tenho certeza que você sairá na dianteira de seus concorrentes!
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