Você já deve ter ouvido falar bastante a respeito do design thinking, ferramenta que vem ganhando espaço nas empresas que desejam inovar não só em relação ao desenvolvimento de produtos ou serviços, mas também em outras áreas do negócio. E não importa o porte ou segmento em que você atua, saber aplicá-la pode ser um facilitador na busca por caminhos inovadores e criativos, capazes de atender as reais necessidades do seu mercado.
“Esta é uma abordagem para resolução de problemas e criação de soluções que é integralmente extraída da metodologia do design. Trata-se de um processo complexo que consiste em várias etapas, sempre com foco nas pessoas, sejam elas clientes ou apenas usuários de um determinado serviço”,
explica Clarissa Biolchini, especialista em design thinking e design de serviços. Clarissa é fundadora da Archipelago consultoria de inovação, professora da PUC-Rio, da Fundação Dom Cabral , da THNK Creative School of Leadership e palestrante do TEDx.
Mesmo sendo extremamente importante, muitas empreendedoras ainda têm dúvidas sobre o que é design thinking e como ele pode ser útil para os seus negócios. Se você faz parte dessa turma, fique tranquila. Clarissa responde logo abaixo as perguntas mais comuns sobre o assunto.
Qual a finalidade do design thinking para as empresas?
Clarissa: O papel do Design Thinking é fomentar os processos de inovação dentro das empresas que necessitam cada vez mais inovar, otimizar seus processos e encantar seus consumidores. Como todo processo de design, ele começa na identificação das necessidades dos usuários e clientes da empresa. E caso este seja aplicado da forma correta, a chance de uma solução criada emplacar e render sucesso para o negócio é imensa. E mais: como o design é uma abordagem de resolução de problemas e fonte de inovação, ele pode ser útil não só para gerar soluções para os clientes como também para solucionar os desafios internos das empresas, como por exemplo, repensar algum processo ou um desenho de estrutura organizacional. E por ser uma abordagem ampla e transdisciplinar, o design pode ser aplicado a organizações de todos os tipos e portes e atender aos mais variados desafios.
De que forma a aplicação do design thinking pode ajudar as pequenas e médias empresas?
Clarissa: Da mesma forma que hoje o design thinking tornou-se essencial para as grandes organizações, tornou-se, também, uma prática fundamental para as pequenas e médias empresas, pois pode ajudar tanto na tomada de decisão como na criação de soluções para que estas empresas sejam mais assertivas em sua oferta de produtos e/ou serviços e no atendimento adequado aos seus clientes. O design thinking está intimamente relacionado com a questão da experiência do cliente e a melhoria de processos, independente do meio de contato, seja ele físico ou digital.
Quais as etapas do design thinking?
Clarissa: Trata-se de um processo composto de várias fases, iniciando-se pela identificação de um desafio, seja ele um desafio de uma empresa, de uma ONG, ou mesmo desafio social. Partindo de um desafio iniciamos uma fase de imersão onde ocorre uma pesquisa com o objetivo de obtermos um entendimento mais aprofundado e sistêmico do problema identificado. Nesta fase fazemos, também, um mapeamento da jornada do usuário, incluindo tudo que se refere às suas dificuldades e frustrações em relação ao serviço que chamamos de “pontos de dor”. Feito isso, podemos eventualmente concluir que o problema não era exatamente o que parecia ser no início do projeto. Quando isso acontece redefinimos este desafio com uma nova pergunta.A partir daí, iniciamos a fase criativa, que chamamos de geração de ideias, onde são criadas inúmeras ideias que costumamos chamar de “mar de ideias”. Nesta fase geramos uma série de soluções para o desafio postulado e, em seguida, filtramos as melhores ideias por meio de alguns critérios predeterminados. Por fim, escolhemos a melhor solução e partimos para a fase da prototipação, onde podemos tangibilizar e finalmente testar a solução final, precedendo a fase final, da implementação da solução.
Como aplicar o design thinking em um pequeno negócio?
Clarissa: Vamos imaginar que estamos falando de uma floricultura. A primeira coisa que a empreendedora teria que fazer é conversar com os seus possíveis clientes para entender quais suas necessidades, desejos e dificuldades eles possuem em relação a este segmento de lojas de flores e plantas. Partimos de uma pergunta: “Como criar um experiência que seja agradável e prática para o serviço de entrega de flores?”.
Durante a fase de pesquisa, vamos descobrir se o cliente tem algum tipo de demanda que não conhecemos ainda em relação ao serviço ou ao produto oferecido. Se observarmos o caso de clientes que compram flores com regularidade, por exemplo, teríamos que identificar: quais necessidades estes consumidores têm em relação a este serviço? O que é importante para eles? Poder escolher que tipo de flores querem receber? Poder visualizar como ficou o arranjo antes da entrega? Ou seria a possibilidade de agendar o local e data entrega?Muitas ideias são geradas nesta fase. Em seguida selecionamos as melhores soluções e procuramos testá-las rapidamente. Por exemplo, caso a conclusão seja que o cliente gostaria de um serviço customizado para visualizar os arranjos, podemos criar um protótipo/ simulação de um site ou aplicativo com esta proposta. Em seguida efetuam-se baterias de teste com grupos de clientes para ver se teriam interesse neste tipo de serviço oferecido e se teriam algumas sugestões. Caso a ideia apresentada seja rejeitada ou considerada desinteressante pelos clientes, iteramos o protótipo para obtermos uma solução mais refinada ou adequada. Este processo se chama iteração, onde observar o comportamento do cliente/ usuário é fundamental. Por outro lado, caso a solução seja aprovada pelo cliente, partimos para a fase final, de implementação.
E aí? Agora ficou mais simples compreender as possibilidades e os caminhos que se abrem através desta abordagem incrível? Mas se ainda ficou alguma dúvida, conte pra gente aqui nos comentários!
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- foto: Alexsandra Manchini