O comportamento de compra do consumidor mudou. Quem aqui não faz suas pesquisas online quando vê algo numa loja física? Ou procura numa loja física o que viu na internet? Acredito que todas já passaram por isso. Arrisco dizer que não existe mais compra online e compra offline, existe compra. E sua empresa precisa estar ligada nisso, o omnichannel já é nosso presente.
Você, que tem loja física, com certeza tem suas ações no ambiente online. Perfis em redes sociais, sites, anúncios e tudo mais. Se não tem, melhor correr e começar seu planejamento. De acordo com a BCG, apesar das vendas online representarem apenas 4% do total de vendas do varejo, a internet influencia mais de 50% das compras em lojas físicas.
Por isso, não faz sentido pensarmos em compra online e compra offline, precisamos pensar na compra como um todo. Na experiência do consumidor do começo ao fim da jornada de compra. Suas estratégias de venda precisam contemplar de forma integrada os “dois universos” do usuário. Apenas com uma estratégica omnichannel é que você conseguirá efetivar sua venda e entregar a melhor experiência ao seu consumidor.
Para resumir o que é omnichannel: é ter o cliente no centro da negociação, todos os canais de venda estão integrados, inclusive loja física e virtual, oferecendo uma experiência de compra satisfatória para o cliente. Os ambiente online e offline se complementam.
Vou usar aqui como exemplo o Magazine Luiza, que vem aplicando o omnichannel em sua estratégia para aumentar o retorno offline usando campanhas online.
Uma das estratégias utilizadas pela gigante varejista foram os recursos de geolocalização. No Google Meu Negócio adicionaram extensões locais e implementaram o rastreamento de visitas às lojas nas contas e campanhas.
Também usaram os Anúncios de Inventário Local, essa ferramenta permite indicar a disponibilidade do produto na loja física mais próxima do consumidor. Criando assim anúncios específicos para cada uma das lojas e atendendo o cliente de forma positiva.
A última ação foi adotar métricas e ferramentas para a mensuração das campanhas. Começaram a analisar o ROAS (Return of Ad Spend) integrando os resultados online e offline, ou seja, sob a perspectiva do omnichannel.
Resultado de tudo isso? 140% de crescimento nas visitas as lojas, 4,5 milhões de visita às lojas estimulada pelas campanhas online. (Dados de 2017).
Você deve estar pensando: “Ah, mas para o Magazine Luiza é fácil, tem muito dinheiro para investir, é uma das grandes marcas do país”. Ok, você tem razão, mas nada nos impede nos inspirarmos em grandes modelos e adotar medidas que se encaixam a nossa empresa. Por isso, te incentivo a pensar em alguns pontos:
- Seu perfil no Google Meu Negócio está atualizado?
- Sua comunicação está centrada no cliente?
- Suas ações de marketing estão integradas?
- Quais métricas utiliza para mensurar o retorno de suas ações?
- Você tem um plano de ação anual? Mensal? Promocional?
Cada empresa é única, mas todas demandam planejamento e atendimento a clientes. Seus clientes já são omnichannel, agora depende de você se adaptar e incluir essa estratégia em sua empresa. Faça seu planejamento, seus testes e confira os resultados. Faça acontecer.
Fonte: Think With Google